物业服务方案

物业服务方案(范本)

为有力保证事情或工作开展的水平质量，预先制定方案是必不可少的，方案是计划中内容最为复杂的一种。怎样写方案才更能起到其作用呢？下面是小编收集整理的物业服务方案(范本)，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

物业服务品质提升方案 为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升，有力促进房屋销售，并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施：

一、 公司总部：

1、 在各小区前台公示公司投诉电话：2160030，并对投诉内容当日进行回复，跟踪落实；

2、 在公示各小区设总经理会见业主日，收听业主的问题，解答业主疑惑。

二、 销售中心：

1、 调秩序队员一员在在金沙江大道十字路口处指挥引导看房车辆按顺停入车位，并开门服务指引客户进入营销中心。

2、 雨天保洁增加进入大门代为擦鞋服务，使用干布替客户鞋面擦净擦干。

三、 小区管理：

1、 秩序：

a.秩序大门岗坐岗改为站岗；

b.巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章，配警棍、对讲机进行巡逻，

c.秩序队员例队进行交接班；

d.对进入小区人员及车辆进行盘问登记；

e.在停车场对车辆停放进行指挥和问候服务；

f.在大门设秩序服务，针对业主需求及时实施帮助（帮助业主

拿行李、打雨伞、引领走访业主客人到业主家中）。

2、 客服：

a.实行站立式服务和普通话服务；

b.代为业主收信件和包裹登，电话通知或送上门；

c. 宣传栏设专面代为业主提供信息发布服务（租房、卖房等）；d.有偿电话、宽带、水电费、燃气费代缴服务；

3、 工程：

a.电梯“零点后”维修保养无打扰服务；

b.对业主报修实行15分钟上门服务，每周日开展减免有偿服务活动日；

c.空置房每周检查土建、漏水、水电气、卫生状况； d.建立设备档案卡挂设备上；

e.工程主管每周夜查一次人员值班及设备运行情况。

4、 保洁：

a.改垃圾处理一次为每日两次；

b.雨天一小时后积水清扫；

c.每周一次电梯消毒；

d.延长卫生服务时间，从7：00-----20：00时；

e.提供有偿家政保洁服务；

5、 绿化：

a.补种草坪内人行便道，恢复绿化；

b.补种部份秋冬季；

凯盛物业深中服务中心以中标续签物业服务合同为契机，学校总务处和我司共同决定于20xx年5月开展“物业服务提升月”活动，提升服务质量，具体实施方案如下：

一、活动目的：

提高全员服务意识，强化各部门内部管理，提升岗位服务技能，努力营造一个安全、舒适、和谐的校园环境。

二、活动时间：

20xx年5月，共30天。

三、活动主题：

微笑服务，用心服务，主动服务，及时服务

四、活动的程序

1、我司成立专项活动小组；

2、进行宣传活动工作；

3、召开全体员工动员大会；

4、制定活动实施方案；

5、物业服务中心内部进行“服务之星”评比，将报公司作为依据给予奖励。

6、总结本次专项活动存在的问题和处理方式等，为今后的工作提供经验；

五、服务提升重点工作

序号 工作内容 实施步骤和措施 开始/完成时间 实施部门

1 采集信息 由主管级以上人员在D栋大堂、学生饭堂负责采集师生服务需求信息 每周一、周四 物业服务中心

物业和总务处各部门负责人到教师、学生社团进行拜访，发放调查表和服务卡 5月13日 总务处、物业服务中心

2 召开动员大会 物业中心各部门员工 5月6日 物业服务中心

3 员工礼节礼仪，精神面貌 开展服务礼仪，微笑、主动及时服务的培训 5月9日 物业全体员工

4 巩固基础服务 岗位标准化，细化培训 5月15日 各部门员工

5 快速服务响应 对客户需求响应及保障要求 全月 客服

6 制作天气预报牌 细化服务的延伸 5月14日 工程部

7 每月开展一次大型服务活动 列入每月工作计划（学校围墙清洗工作） 5月23日 清洁部

8 请当地派出所民警进行安全防范工作培训 邀请当地派出所领导做安全防范培训 5月8日 保安部

9 开展便民活动 学生自行车停放点摆放打气筒 5月20日 工程部

10 成立领导巡查小组 物业主任负责带队，由主管级以上人员督查每天工作情况 全月 物业服务中心

11 放学时段保洁工作 中午11：00-13:00安排保洁人员值班巡查卫生工作 全月 清洁部

六、总结经验、整理材料

各部门将在提升服务月实施过程中找出在管理上存在的问题和需求点，同时将所体现的好人好事、工作成绩和修正的问题分门别类地进行梳理，对形成标准化，程序化的材料进行积累。

七、结语

此次活动的目的，不仅仅是为了完成服务月的工作任务，而是促使物业工作有一个质的飞跃：超越原有局限，打破思路常规。

　　E中学物业服务中心

　　20xx-5-9

为了确保物业服务部及本单位物业管理所使用的常规服务文件的有效性,规范业主档案的保管与跟踪工作,特制订本管理方案。

一、资料或档案的收集与保存

首先,在物业接管移交时,要力争全面、准确地收集到本单位与开发商及设计单位、施工单位在合作方面的工程建设及工程技术等原始资料。其次,业主入住、进行房间调配阶段,业主资料以及在日常管理中的房屋维修档案、设备运行档案、投诉回访记录等相关资料,都需要工作人员将其全面收集起来并妥善保管。

二、资料或档案的整理与分类

所有原始资料应当统一由档案管理员集中整理。剔除作废的和无效的记录后,按类别进行装订并整理成册,做到整齐清晰、分类合理、便于查找。按照档案资料的不同,管理内容可以分类为以下几类。

1.工程技术资料:包括住宅区规划图纸、项目批文、用地批文、建筑许可证、投资许可证、开工许可证、拆迁安置资料、红线图、竣工总平面图、地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告等。

2.业主及各办公部门档 ……此处隐藏18995个字……养护要求，做好病虫害预防工作；

6、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；

7、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。

交通秩序，重点加强对乱停放车辆管理

1、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放；

2、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道；

3、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；

4、对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况〔如路面或广场〕；

5、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；

6、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；

7、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。

家庭维修，重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率

1、制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人；

2、将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化；

3、家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给工程办跟进处理；

4、家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务；

5、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；

6、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升；

7、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；

8、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制；

9、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题；

10、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求；

11、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户；免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。

客户服务，新业主，留下美好的第一印象.

1、销售现场场强化客户对物业感受，如雅居乐物业小故事、雅居乐物业DV的宣传。

2、销售现场场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入。

3、在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户。

4、入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务。

5、印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。客户装修监理服务：建立客户装修清单；定期知会业主装修进程和装修存在问题；

6、片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片，加深印象；

7、将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户；

8、在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户；

9、保修期满前一个月，统一发短信提醒客户；

10、针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决；

11、与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径；

12、通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划；

13、根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加；

14、加大小区社团建设，通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系，每年有计划的成立新的社团；

15、建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系；

16、对雅居乐满意度比较高的客户，要制定客户关怀和访谈计划，将这类客户培养成优质客户。如果：短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。特殊关怀：对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地产人员共同上门关怀；

17、每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题；

18、每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等；

19、印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据客户需要发放给客户；

20、创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台；

21、客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整客户服务的资源；

22、检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程；

23、以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度；

24、每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法；

25、定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习；

26、投诉每日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成；

27、每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；

28、每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；

29、严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。

物业增值服务，重点让业户充分感受我司服务

1、针对原有配套设施的基础上，根据不同区域，配置相应设施，给于业户方便与惊喜。

2、针对不同客户的兴趣爱好开展，不同的活动。

3、建立业户生日资料，组织开展业户生日晚会。

4、联合地产或集团公司有效资源，组织开展相应的活动。